באופן כללי, אמריקאים אינם ידועים במיוחד בסבלנותם. בין השאר בזכות התיאבון הגרגרני שלהם למדיה חברתית וכל שאר הדברים הדיגיטליים, טווח הקשב הממוצע של עומד עכשיו על 8 שניות – כל שנייה ביישנית מזו של דג זהב מעוטר. אולם איכשהו, אם הממצאים של מחקר שנערך לאחרונה אכן משקפים את המציאות, הם מפתיעים בכל הנוגע להמתנה לשירות בטלפון.
הסקר שנערך לאחרונה בקרב למעלה מ-2,000 אמריקאים הראה כי יותר מ-55 אחוזים היו סבלניים באופן מפתיע בזמן שהמתינו בטלפון למשך יותר מדקה. שישים שניות זה בערך הסף שלנו בזמן שאנחנו מחכים לנציג שירות לקוחות שסוף סוף יקבל את השיחה שלנו.
חשוב לציין כי מחקר זה נערך על ידי PH Media Group, חברת שמע עולמית גדולה המציעה שירותי שיווק מקוונים מחוץ ללונדון. החברה מצאה גם כי הבריטים, הידועים בכל רחבי העולם בשל האיפוק והנימוסים הנכונים במיוחד הפתיעו במחקר זה והתגלו כפחות סבלניים בהשוואה לבני דודיהם האמריקאים שמעבר לים. כשמדובר בזמני ההמתנה בטלפון, רק 45 אחוזים מהבריטים נשארו רגועים וחיכו על הקו יותר מדקה.
"באופן מסורתי, ההמתנה נתפסת כמעצבנת עבור הלקוחות", אומר מארק וויליאמסון, מנהל המכירות והשיווק של PH Media Group, "כך שהנתונים האלה עשויים להפתיע, ומציעים לאמריקאים להיות סבלניים למדי בזמן שהם ממתינים לתשובה לשאלה."
באופן לא מפתיע, ובכן, תלוי את מי שואלים, המחקר מציע גם שהנשים האמריקאיות הן סבלניות יותר מהגברים, כאשר 60 אחוזים מהן מוכנות להישאר בהמתנה למשך יותר מדקה, לעומת 49 אחוזים מהגברים. המחקר גם אישר כי אנשים נוטים להתאזר בסבלנות רבה יותר עם הגיל: 59 אחוזים מהילדים בני 45 עד 64 מסוגלים לחכות יותר מ-60 שניות בהמתנה.
בינתיים, בני 18 עד 34, הם חסרי סבלנות יותר מכולם, ופחות מוכנים לשבת ולהמתין למשך יותר מדקה, אלא אם כן יוצגו מודעות בהמתנה, כך עולה מהמחקר. כמובן שהנכונות של בני דור המילניום להאזין להודעות ממותגות בהמתנה היא מוסיקה לאוזני המשווקים.
"בהתחשב באנשים צעירים יותר, הם הכי מוכנים לחכות יותר אם יאפשרו להם להאזין למודעות פרסום בהמתנה", אומר וויליאמסון, "חברות צריכות להסתכל על הנתונים האלה ולשקול להציב מערכות של מודעות כדי להבטיח שהעסק לא יתפספס מפני שמדובר בהזדמנויות תקשורת יקרות ערך."
עשו טובה לעסק שלכם וללקוחות שמתקשרים אליכם: נתקו את המוסיקה המשעממת, הגנרית, ונגנו מודעות שהוקלטו מראש ואורגנו בקפידה.
דאגו לבדר את לקוחותיכם במודעות מהנות וממוקדות בזמן שהם מחכים לשלם את החשבונות שלהם אצלכם. אם לא, אתם מפסידים. הם ינתקו ויתקשרו לחברות המתחרות.
